合同会社青山【あおやま鍼灸整骨院グループ】

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10.52017

合同会社　青山　治療院コンサルタント

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治療院コンサルタントの青山です。
業務上での様々なクレームに対して、
1番始めに心がけておきたいこととは？

それは感謝の気持ちです。
まずクレームは、恐れることはありません、
顧客満足アップを図る絶好のチャンスだと感謝し、
誠実に対応するように心がけましょう。
“クレームなんかない方がいい”
と思っている人は多いでしょう。
しかし皆さん自身の経験でお分かりのとおり、
実はお客様は、めったにクレームは言ってくれません。
店への不満は経営者にではなく、
自分の家族や友人、ご近所の方々に伝えるのが普通なのです。
クレームが経営者の耳に届かないことのほうが
本当は問題なのです。
なのでクレームが寄せられたら、
それは店内の欠陥をお客が親切にも
教えてくれていることになるのです。
クレームには心から感謝し、誠実に対応してください。

そのクレーム処理のポイントは
１、即、対応し深く反省しつつ内容を十分聞くこと
２、感謝して原因を追及すること
３、フィードバックして二度と繰り返さないように改善すること

クレームは、店の業績やレベルを引き上げる、
いいきっかけにつながるのです。

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